En ledande elleverantör i Sverige
Elleverantörer i Sverige har upplevt att det är svårt att skapa kundlojalitet på grund av den tuffa konkurrensen. Detta har krävt att leverantören upprätthåller en hög servicekvalitet vid varje “touchpoint” – från hur kunden tar emot en faktura, kvaliteten på kundtjänsten, till försäljningspunkter och andra fysiska eller digitala interaktioner.
En av Swedwise kunder hade snabbt etablerat sig som en av de ledande elleverantörerna i Sverige – genom att öka sin kundbas från 40,000 till 300,000 på tio år. Det nära samarbetet mellan Swedwise och elleverantören gjorde det möjligt för företaget att innovera och växa genom att överbrygga datasilor för att skapa bättre kundupplevelser.
Utmaning
Efter en 360-graders utvärdering av sina strategiska mål var att förbättra kundkommunikationshanteringen ett av de första målen. Detta krävde en lösning som gjorde det lättare för sälj- och marknadsteam att få tillgång till kunddata för att kunna leverera personlig och relevant information om produkter och tjänster.
Lösning
En förbättrad kundupplevelse
Med Swedwises hjälp valde företaget OpenText™ Exstream tidigare StreamServe, som CCM/omnichannel-platform för sin kundkommunikation. Genom att använda kunddata från sina olika affärssystem var det möjligt att skapa mottagaranpassad kommunikation på t.ex. fakturor, fullmakter och meddelanden till kundens portal.
Förenklad EX genom att överbrygga datasilor
Swedwise hjälpte också elleverantören att bygga användargränssnitt och dashboards för att försäljnings- och servicepersonal lätt skulle kunna komma åt data som var kopplad till individuella kundkonton. Swedwise hade även utvecklat system för att stötta försäljning på nya kanaler och tillsammans med partners.
Effektiv B2B-integration
B2B-kommunikation med elleverantörens partners i olika kanaler, nätverk och ERP-system var ett annat område där Swedwise hjälpte företaget – genom att integrera olika tekniska lösningar, affärssystem och andra applikationer.
Säker informationshantering med Extended ECM
Företaget implementerade också OpenText Extended ECM för att skapa säker informationshantering, uppfylla efterlevnadskrav som GDPR, samt skapa en ’single source of truth’ för sina kundrelaterade dokument. Anpassningsbara arbetsytor (workspaces) innebar att användare (t.ex. säljpersonal) kunde få tillgång till all information utan att lämna det system de normalt arbetar i.
Resultat
“Swedwise är en innovationspartner och enabler. De skapade en extremt djup förståelse för våra affärsprocesser mycket snabbt. De var en mycket trovärdig och engagerad partner som hjälpte oss att vara unika i elbranschen. Swedwise engagemang skaparde den bästa affären för oss och den bästa upplevelsen för slutkunden.”
– En stor elleverantör i Sverige.
Minskad belastning på IT-avdelningens resurser
Extended ECM tillhandahöll en ”single source of truth” för kundinformation, vilket bidrog till förkortade ledtider och förenklade processer.
Med Exstream som en CCM-plattform blev det lättare för företagets CCM-användare att skapa personliga kundkommunikationer (t.ex. fakturor, avtal och meddelanden) som kunde skickas till kundens portal utan att involvera IT-avdelningen.
Det nära samarbetet mellan Swedwise och elleverantören gjorde det möjligt för företaget att innovera, växa och skapa bättre kundupplevelser för att behålla sin ledande position inom sitt affärsområde.