Göta Energi
Göta Energi grundades 2005 som elleverantör i Sverige. På 10 år har företaget ökat sin kundbas från 40,000 till 300,000 detta trots en mycket hög konkurrens inom elbranschen. Swedwise har hjälpt till med teknisk och strategisk kompetens samt med anpassade affärslösningar. Det nära samarbetet mellan Swedwise och Göta Energi hjälper till att driva innovation, tillväxt och skapar ständigt bättre kundupplevelser.
Elleverantörer i Sverige upplever att det är svårt att skapa kundlojalitet i den tuffa konkurrensen. För att behålla sin marknadsposition krävs att Göta Energi säljer mellan 80,000 och 100,000 elleveransavtal varje år. Göta Energi behövde därför se till att kunderna upplevde en högre servicekvalitet vid varje “touch point”, dvs. allt från hur kunden fick en faktura, kvaliteten på kundtjänsten, “Point-of-Sale” och andra off-line interaktioner
Utmaning
Under 2009 genomförde företaget en 360 graders utvärdering av sina strategiska mål för de kommande åren. En förbättrad kundkommunikation var det primära målet. För att öka kundlojaliteten sökte man en lösning med tillgång till data om kunderna som kunde användas av sälj- och marknadsteamen för att leverera personlig och relevant information om produkter och/eller tjänster.
Lösning
En Förbättrad Kundupplevelse
Med Swedwises hjälp valde Göta Energi OpenText™ Exstream tidigare StreamServe som CCM/omnichannel platform för sin kundkommunikation. Genom att använda kunddata från sina olika affärssystem var det möjligt att skapa mottagaranpassad kommunikation på t.ex fakturor, fullmakter och meddelanden till kundens portal “Mina Sidor”.
Employee Experience (EX)
Swedwise har också hjälpt Göta Energi att bygga användargränssnitt och dashboards för att försäljnings- och servicepersonal lätt ska komma åt data som är kopplade till individuella kundkonton (Göta Energi Sales System – GESS). Swedwise har även utvecklat system för att stötta försäljning på nya kanaler och tillsammans med partners.
Integrationsexpertis
För att möjliggöra B2B-kommunikation med Göta Energis partners i olika kanaler, nätverk och ERP-system nyttjade Göta Energi Swedwises expertis inom systemintegration. Opus Capita hanterar fakturor och skickar även in EFA-filer till Göta Energi (e-faktura anmälningar från konsumenter som anmält att de vill ha e-faktura hos sin bank).
Compliance och Governance
Göta Energi har också valt OpenText™ Content Suite. Med denna Enterprise Content Management Plattform (ECM) förenklas information- och dokumenthantering, möter krav från GDPR samt blir en “single source of truth” för alla kundrelaterade dokument. Genom att applicera regelverk och livscykelhantering på informationen säkerställer man att informationen finns och hanteras på ett korrekt sätt samtidigt som information som inte längre ska finnas tas bort.
Genom smidiga integrationer kan användarna komma åt all information som behövs utan att lämna det system de normalt jobbar i samtidigt som man säkerställer att alla jobbar med samma information oavsett var man befinner sig.
Resultat
Genom att kunna följa kunders beteenden kan Göta Energi leverera förbättrade kundupplevelser. Företaget har fördubblat antalet hushåll som får el från Göta Energi och man har nu 300,000 elavtal. Med Content Server har Göta Energi fått en “single source of truth” för kundinformation, vilket har bidragit till förkortade ledtider och förenklade processer.
“Swedwise är en innovationspartner och enabler ”
– Patrik Södersten, Head of Strategy, Göta Energi.
Oberoende på IT
Med Exstream som plattform har det blivit enklare för användaren att skapa mottagaranpassad kommunikation på t.ex. fakturor, fullmakter och meddelanden till kundens portal utan att involvera IT avdelningen.
“De skapade en extremt djup förståelse för våra affärsprocesser väldigt fort. Från början insåg vi att Swedwise var en mycket trovärdig och engagerad partner. De erbjuder teknisk kompetens och strategisk affärsrådgivning. Swedwise har blivit vår innovationspartner och hjälper oss att vara unika i elbranschen. Deras engagemang skapar den bästa affären för oss och den bästa upplevelsen för slutkunden.”
Innovationspartner och enabler
Enligt Patrik Södersten, Strategichef för Göta Energi, är det långsiktiga samarbetet med Swedwise oerhört viktigt: “Jag kan inte tänka mig ett bättre ord att beskriva Swedwise med är enabler”.