Få den rätta CCM-lösningen som passar din verksamhet

Behovet av individanpassad och dynamisk Kundkommunikation (CCM) har aldrig varit större. Men vilken är rätt för er organisation?

Behovet av individanpassad och dynamisk Kundkommunikation (CCM) har aldrig varit större. Kunders behov av interaktiv korrespondens via sociala, webb- och sms-kanaler innebär att traditionell CCM-programvara har förvandlats till intelligenta kommunikationsplattformar som stödjer mer interaktiva digitala konversationer. Det finns många lösningar på marknaden som kan integreras och skalas med ditt företag. Men vilken är rätt för dig?

När organisationer investerar i en ny CCM-lösning eller uppgraderar en befintlig plattform är det på grund av behovet att byta ut en föråldrad lösning eller en mjukvara som inte längre stöds. Det finns vanligtvis tre faktorer som har en direkt inverkan på en CCM-lösnings eventuella effektivitet: funktionalitetens prestanda, kundengagemanget och implementeringen.

CCM Funktionalitet

Enligt den senaste IDC MarketScape CCM 2020 Vendor Assessment bör organisationer ställa sig följande typer av frågor när de bedömer en lösning:

• Vilken typ av mall- och design-miljö används? Kan den inbäddas i andra applikationer som din organisation använder?
• Är det lätt att skapa, redigera, samarbeta och uppdatera arbetsflöden? Har applikationen funktionalitet för godkännande i arbetsflöden och möjligheten att integreras med tredjepartsapplikationer som t.ex. e-signatur?
• Kan lösningen skapa bra kundupplevelser för slutanvändare? Har lösningen responsiv design HTML5 och stöd för mobilapplikationer?
• Erbjuder lösningens återförsäljare resurser för att utforma, konfigurera, implementera och använda den på rätt sätt?

En plattform för alla kommunikationsbehov

Om du känner igen dig i de ovanstående utmaningarna betyder det att du har mycket kundinriktad kommunikation och affärskritiska dokument som ofta behöver skickas i stor volym. Ni behöver säkert även dagligen hantera ”adhoc”-ärenden som berör olika affärsroller och avdelningar. Det kan vara allt ifrån att Operations behöver ändra adresser och tider på en leveransbekräftelse, till att Marknad ska komma åt CRM-data för att kunna skicka ut unika erbjudanden via SMS eller mail.

En annan utmaning är även att relevant information ofta finns olika i silon och på olika affärssystem. Om ni känner igen er i detta kan en “all-in-one” centraliserad plattform vara fördelaktig inte bara  för att vinna operationell effektivitet, men även för att säkerställa varumärkeskonsistens och regelefterlevnad.

Customer Engagemang

CCM har blivit en viktig faktor för utvecklingen av kundengagemang och Customer Experience Management (CX). IDC:s ” Customer Management Survey” upptäckte att en förbättring av CX var det primära affärsmålet för CCM-användare. 27 % av de svarande uppgav att deras CCM-lösning användes för att förbättra ”brand awareness” och att säkerställa varumärkeskonsistens över alla ”touch-points”. Dessutom svarade 73 % av konsumenterna att en bra upplevelse är avgörande för varumärkeslojalitet. Lojala kunder är 5 gånger mer benägna att köpa igen. Kunderna berättar för 9 personer om en positiv upplevelse och för 16 personer om en negativ upplevelse.

User Adoption

Affärsanvändare också är en viktig del av en framgångsrik kundkommunikationsstrategi. Bättre förutsättningar för medarbetare inom olika avdelningar (juridik, finans, operations eller marknad) genom anpassningsbara, lättanvända CCM-verktyg, som t.ex. kan inbäddas i andra företagsapplikationer, ger en positiv inverkan på slutanvändaren. Ytterligare en positiv effekt är att det ger ett minskat beroende av IT-avdelningen, enklare dokumentändringar etc., som då frigör IT-resurser för mer strategiskt arbete.

Implementering

Det är viktigt att säkerställa en smidig och framgångsrik implementering. En lösning kan vara världens bästa, men om människor har svårt att använda den och om det tar lång tid att förstå den kan det störa din verksamhet. Implementering med certifierade konsulter påskyndar ROI. Det kan uppnås med högkvalitativ utbildning för företag och användare. Dessutom – ju mer funktionalitet en lösning har, desto viktigare är det att ni får rätt stöd så att den ska bli framgångsrik.

En branschledande CCM-lösning

Om ni vill konsolidera er kommunikation till en intelligent och centraliserad kommunikationsplattform för att effektivisera CCM kan Swedwise hjälpa er att välja en branschledande lösning. Men vi rekommenderar också att du också läser de två senaste analytikerrapporterna från IDC och Aspire. Dessa ger en omfattande bedömning av CCM-leverantörslandskapet och båda placerar OpenText som en CCM-lösning i en ledare.

OpenText™ Exstream for CCM

OpenText™ Exstream, tidigare StreamServe gör det möjligt för att skicka personaliserad kommunikation via omnichannel. Verksamheten kan enkelt interagera med kunder, leverantörer och interna resurser via dynamiska affärsdokument och informationsflöden.

Säkerställ en lyckad implementering av din CCM

Swedwise kan ge dig kunskap för att göra din kundkommunikation framgångsrik. I en dialog med Swedwise får du förslag på en CCM-lösning som är designad enligt dina specifika mål, med branschledande verktyg. Om du vill ha mer information, kontakta oss på sales@swedwise.com eller +46 70 279 99 71.